Les 7 indicateurs essentiels pour piloter son SI

Piloter un SI sans indicateurs, c’est conduire sans tableau de bord. Voici les 7 KPI qu’un dirigeant de PME ou d’ETI devrait suivre pour garder la maîtrise de son informatique.

1. Ratio coût IT / chiffre d’affaires

C’est l’indicateur stratégique de base. Il permet de se situer par rapport à son secteur et de suivre l’évolution dans le temps.

Repère : entre 1 et 3 % du CA pour une PME industrielle, 3 à 6 % pour une société de services, jusqu’à 8-10 % dans le secteur financier.
À suivre : trimestriellement, en consolidant tous les postes (matériel, licences, prestataires, télécom, cloud).

2. Uptime (taux de disponibilité)

Mesure le pourcentage de temps pendant lequel les services critiques sont accessibles.

Cible raisonnable : 99,5 % pour une PME, soit environ 44 heures d’indisponibilité par an.
Source : outils de monitoring (UptimeRobot, Pingdom) ou rapports du prestataire d’hébergement.

3. Délai moyen de résolution des incidents

Le temps entre la déclaration d’un incident et sa résolution effective. Il reflète la réactivité du support IT.

À ventiler par niveau de criticité : un incident bloquant ne se traite pas comme une demande de confort.
Cible : moins de 4 heures pour un incident critique, moins de 48 heures pour un incident mineur.

4. Nombre d’incidents par mois

La tendance compte plus que la valeur absolue. Un nombre d’incidents en hausse constante signale un SI qui se dégrade.

À croiser avec les changements récents : migration, nouvel outil, mise à jour.

5. Taux de conformité des sauvegardes

Pourcentage de sauvegardes réalisées avec succès sur la période, et date du dernier test de restauration.

Cible : 100 % de sauvegardes réussies, test de restauration au moins une fois par semestre.

6. Âge moyen du parc matériel

Un parc vieillissant génère des pannes, des incompatibilités et des failles de sécurité.

Seuil d’alerte : au-delà de 4 ans pour les postes de travail, 5 ans pour les serveurs.
Action : planifier un renouvellement progressif plutôt qu’un remplacement massif.

7. Satisfaction des utilisateurs

Un indicateur souvent négligé, mais révélateur. Une enquête courte (5 questions, une fois par an) suffit à identifier les points de friction.

Questions clés : fiabilité perçue, rapidité du support, adéquation des outils aux besoins métier.

Mise en pratique

Ces 7 indicateurs tiennent sur une seule page. L’idéal est de les consolider dans un tableau de bord mis à jour chaque mois, présenté en comité de direction. Pas besoin d’un outil complexe : un tableur partagé fait parfaitement l’affaire au démarrage.